Contexte et challenge

Contexte

• IGS est un groupe de 32 écoles qui souhaite améliorer sa performance commerciale en B2C. Cela s’inscrit dans un contexte de réorganisation, avec une évolution du rôle des ~120 commerciaux.

• Ce projet passe par une refonte de l'ensemble du dispositif CRM B2C avec des travaux sur
1. les processes commerciaux et marketing.
2. l’outillage au service de ces processes.

Challenge

• Les opérations commerciales et marketing sont peu digitalisées et s’appuient sur des applicatifs maisons vieillissants.

• Les opérations commerciales reposent davantage sur du sur-mesure pour chaque lead que sur des processes partagés.

• Dans un contexte de transformation, le CRM présente des adhérences fortes avec des projets menés en parallèle avec des roadmaps à synchroniser.

Notre approche

Convictions

• Les processes commerciaux peuvent et doivent être mutualisés à l’échelle du groupe, dans un souci d’économie d’échelle.

• La mise en place d’une “culture” commerciale et d’une logique ROIste est un chantier au moins autant clé que l’adoption d’un nouvel outillage. L’adhésion de l’ensemble des équipes (équipes siège, commerciaux utilisateurs du CRM) est clé dans le projet et doit être traitée très tôt.

• Les phases projet qui peuvent être parallélisées doivent l’être pour optimiser le planning.

Méthodologie

1. Définition vision métier : diagnostic pratique commerciale actuelle et définition de l’organisation, des processes commerciaux et des cas d’usage marketing cibles

2. Spécification écosystème cible : production besoins fonctionnelles, spécifications des intégrations à mettre en place (en parallèle de l’étape 3)

3. Appel d’offres et choix d’outil : production cahier des charges, choix d’une approche CRM et d’un outil, choix d’intégrateur (en parallèle de l’étape 2)

4. Mise en place : spécifications fonctionnelles et techniques, paramétrages outil, développements, tests et déploiements (en parallèle de l’étape 5)

5. Accompagnement au changement : onboarding des équipes, formations sur les nouveaux processes, formations outils (en parallèle de l’étape 4)

Interlocuteurs

• Directeur marketing et développement B2C

• Directrice Stratégie Marketing, CRM et data

• Responsable CRM

• Commerciaux référents sur le projet

Les résultats : livrables clés

Structuration de l’activité commerciale et processes

Supports appel d’offres

Recommandation outil