Contexte et challenge
Contexte
- Roche doit adopter un nouveau paradigme dâengagement client pour amĂ©liorer sa relation avec les professionnels de santĂ© (PDS).
Quoi | Ancien schéma | Nouveau schéma |
Interactions avec les PDS | Push dâinformation | Pull dâinformation |
Nature de communication | Product-centric | Customer-centric, avec cohérence produit |
Canaux | Multicanal siloté | Omnicanale |
- Un socle mĂ©thodologique a Ă©tĂ© posĂ© pour mettre en place ce nouveau paradigme et a Ă©tĂ© appliquĂ© Ă diffĂ©rents âparcoursâ (Ă©quivalent dâun segment produit), avec des rĂ©sultats inĂ©gaux en termes de forme et de qualitĂ©.
Challenge
- Le socle mĂ©thodologique doit ĂȘtre adoptĂ© par des profils dont la maturitĂ© sur le digital / l'omnicanal est trĂšs inĂ©gale.
- Compte tenu des ressources disponibles, chaque nouveau dĂ©ploiement doit ĂȘtre moins consommateur en ressources (budget, bande passante) que le n-1Ăšme.
Notre approche
Convictions
- Roche a besoin dâune mĂ©thodologie robuste et surtout autoporteuse : le socle mĂ©thodologique doit proposer des ressources directement actionnables par nâimporte quel profil.
- Les Ă©quipes ont besoin dâun accompagnement double : de la sensibilisation pour comprendre le âpourquoiâ, de la formation pour comprendre le âcommentâ.
- Un pilotage et une vision transverse doivent ĂȘtre mis en place pour garantir la cohĂ©rence de lâapproche dâun parcours Ă lâautre et identifier des opportunitĂ©s transverses (Ă©conomies dâĂ©chelle, rĂ©utilisation de ressources, etc.).
MĂ©thodologie
- Cadrage et initialisation dâune boĂźte Ă outils
- Production d'une fiche de cadrage indiquant les prĂ©requis pour mettre en place lâapproche (compĂ©tences, profils et leur charges) et dâune mĂ©thodologie projet (comitologie, outils de suivi, etc.)
- Création de ressources pour industrialiser la démarche : des templates de livrables, une méthodologie pour construire ces livrables, des outils pour la conception et le suivi (ex : plan omnicanal sur Airtable)
- DĂ©finition du format et du niveau dâaccompagnement des Ă©quipes opĂ©rationnelles
- Accompagnement dans le déploiement et amélioration continue
- Pilotage des lancements de la mise en place de la nouvelle approche sur les différents parcours
- Accompagnement opérationnel sur l'adoption des ressources par les utilisateurs cibles
- Suivi des travaux sur les parcours et identification opportunités croisées pour généraliser
Interlocuteurs
- Directeur digital et engagement client
- Lead marketing omnicanal
- Equipes opérationnelles marketing (produits, parcours)
Les résultats : livrables clés
Fiche de cadrage de lâapproche
avec les grandes Ă©tapes, lâorganisation recommandĂ©e (profils) et la mĂ©thodologie projet
Plan omnicanal sur Airtable
pour tous les usages liĂ©s Ă lâomnicanal (suivi opĂ©rationnel, pilotage macro)
Livrables de connaissance client
et méthodologie pour produire ces livrables