Laboratoires Roche

Contexte et challenge

Roche doit adopter un nouveau paradigme d’engagement client pour améliorer sa relation avec les professionnels de santé (PDS).

Quoi	Ancien schéma	Nouveau schéma
Interactions avec les PDS	Push d’information	Pull d’information
Nature de communication	Product-centric	Customer-centric, avec cohérence produit
Canaux	Multicanal siloté	Omnicanale

Un socle méthodologique a été posé pour mettre en place ce nouveau paradigme et a été appliqué à différents “parcours” (équivalent d’un segment produit), avec des résultats inégaux en termes de forme et de qualité.

Le socle méthodologique doit être adopté par des profils dont la maturité sur le digital / l'omnicanal est très inégale.

Compte tenu des ressources disponibles, chaque nouveau déploiement doit être moins consommateur en ressources (budget, bande passante) que le n-1ème.

Roche a besoin d’une méthodologie robuste et surtout autoporteuse : le socle méthodologique doit proposer des ressources directement actionnables par n’importe quel profil.

Les équipes ont besoin d’un accompagnement double : de la sensibilisation pour comprendre le “pourquoi”, de la formation pour comprendre le “comment”.

Un pilotage et une vision transverse doivent être mis en place pour garantir la cohérence de l’approche d’un parcours à l’autre et identifier des opportunités transverses (économies d’échelle, réutilisation de ressources, etc.).

Production d'une fiche de cadrage indiquant les prérequis pour mettre en place l’approche (compétences, profils et leur charges) et d’une méthodologie projet (comitologie, outils de suivi, etc.)
Création de ressources pour industrialiser la démarche : des templates de livrables, une méthodologie pour construire ces livrables, des outils pour la conception et le suivi (ex : plan omnicanal sur Airtable)
Définition du format et du niveau d’accompagnement des équipes opérationnelles

Pilotage des lancements de la mise en place de la nouvelle approche sur les différents parcours
Accompagnement opérationnel sur l'adoption des ressources par les utilisateurs cibles
Suivi des travaux sur les parcours et identification opportunités croisées pour généraliser

avec les grandes étapes, l’organisation recommandée (profils) et la méthodologie projet

pour tous les usages liés à l’omnicanal (suivi opérationnel, pilotage macro)

et méthodologie pour produire ces livrables